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Gestión hospitalaria y turismo de salud

Gestión hospitalaria y turismo de salud
Sergio Blasco es gerente general del Hospital Metropolitano de Santiago (HOMS).

Importantes y constantes son los esfuerzos y logros que se realizan desde la Asociación Dominicana de Turismo de Salud, con la meta de conseguir de la República Dominicana un destino de turismo de salud de calidad y referencia internacional. 

A ciencia cierta se está en el camino correcto, hace unos años el turismo de salud era algo de lo que se oía hablar, pero se tenía escasa evidencia, eran los prestadores quienes, con esfuerzos individuales fuera de toda cooperación, alcanzaban objetivos segmentados y puntuales. 

El trabajo ha sido arduo y el camino no ha hecho más que empezar. Un trabajo liderado magníficamente por el Dr. Cambiasso y todo su equipo, y es en estos momentos cuando es más necesario que nunca que los prestadores de salud demuestren que el destino República Dominicana, de turismo de salud, cuenta con una plataforma de marketing basada en solidas estructuras y procesos contrastados. 

Es necesario seguir avanzando, que los hospitales profesionalicen la gestión, disponer de sistemas de calidad acreditados, que mejoren su transformación digital e incorporen la experiencia del paciente en su estrategia. 

El desarrollo de estas dimensiones y el cambio en la cultura organizativa nos debe posicionar como país de excelencia en la oferta de servicios de salud a pacientes internacionales.

Los hospitales deben profesionalizar su gestión clínica y administrativa, ya no basta con que sus directivos sean buenos técnicos, ejecutores o gestores, también han de saber gobernar, servir, diseñar y dirigir proyectos y programas, trabajar por presupuestos, usar el control económicofinanciero o manejar indicadores no monetarios, evaluar las políticas públicas, negociar, elegir socios, dirigir la comunicación, actuar con un rígido orden de prioridad y con máxima trasparencia. 

Y para ello no hay una formación cualificada para directivos sanitarios en materia de habilidades, es necesario desarrollar un plan de carrera profesional para directivos, que parta de un conocimiento técnico y que incorpore en su «Autoritas» habilidades como: Liderazgo, resiliencia, integridad y ética, trabajo en equipo, comunicación, dirección y desarrollo de personas, orientación al cliente, orientación a resultados, etc.

Una segunda dimensión es disponer de un sistema de calidad y seguridad que procedimentetodo lo que hacemos. Esto nos permite garantizar a nuestros pacientes un servicio de excelencia, ágil rápido y adaptado a sus necesidades al tiempo que se cumplen todos los estándares de acreditación. 

La calidad implica la evaluación, el análisis y la revisión de todos nuestros procesos asistenciales y administrativos, es lo que nos permite estar en la dimensión de mejora continua y aportar valor en las atenciones que prestamos, en los resultados clínicos y en la percepción de nuestros pacientes. 

Nuestros hospitales entienden el proceso de acreditación de calidad, no como una marca publicitaria, no como un modelo en sí mismo, lo entienden como la confirmación del trabajo bien hecho, de una cultura organizacional que pone la calidad, la seguridad, la eficiencia y la experiencia del paciente en el centro de su desempeño diario. 

Ahora bien, si ya en los últimos años era importante la dimensión de la transformación digital, podemos afirmar que en la actualidad es la más importante para afrontar con garantía el futuro de la prestación sanitaria. La pandemia y los efectos derivados de las medidas emprendidas a consecuencia de esta, ha provocado que nuestra velocidad de crucero se multiplique exponencialmente. 

Tenemos que ser conscientes que estamos inmersos en un cambio cultural, la transformación digital no es un problema tecnológico, seguro es el menor de los problemas, es cambiar el paradigma de la informatización, donde pusimos el foco en la solución tecnológica, a poner el foco en la necesidad de mejorar la calidad, la seguridad, la eficacia, en mejorar la experiencia del paciente y ser más eficientes desburocratizando el hospital, reinventando los procesos gestionando el cambio.

El ciudadano dispone hoy de todas sus expectativas, tiene en su bolsillo la solución digital con la que acceder a toda la información de su enfermedad, a todos los servicios. Si con dos clicks pido un UBER en mi ciudad, la prestación de servicios de salud debe cambiar en este sentido. 

En este proceso de cambio, es indispensable trabajar con nuestros profesionales, interactuando y consiguiendo sean parte activa de la solución. El profesional quiere tener más tiempo con el paciente, quiere retroalimentación de los procedimientos realizados, le motiva conocer los resultados de lo que hace y con ello poder prestar una atención más personalizada y diferencial.

Y estas dimensiones de profesionalización, calidad y transformación digital confluyen en la experiencia del paciente. La experiencia del paciente no es una moda, un adorno, una estrategia de marketing, es con diferencia el reto estratégico más importante en nuestras organizaciones de salud. 

La experiencia del paciente es la síntesis de todas las interacciones que se desarrollan en el seno de una organización, en todos los procesos administrativos o asistenciales y que influyen en la percepción del paciente acerca del servicio prestado y en la percepción de la cultura que tiene una organización. 

El paciente ha cambiado y ahora nos toca cambiar a nosotros. Nos hemos enfocado en el paciente, lo hemos hecho todo para y por el paciente, pero sin el paciente. Esto es lo que ha cambiado. Los pacientes tienen valores distintos, quieren y solicitan inmediatez, personalización, acceso directo, decidir sobre su proyecto de vida y estar empoderados. 

Para concluir, pudiera parecer que este enfoque de gestión hospitalaria solo va a proporcionar beneficios y valor a los turistas de la salud, nada más lejos de la realidad, el trabajo en estas dimensiones conforma una cultura organizacional y una ejecución estratégica que beneficia a todos los pacientes sin distinción.

El autor es gerente general del Hospital Metropolitano de Santiago (HOMS).

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