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Comunicación en tiempos de crisis; lo hemos hecho bien?

A propósito de la crisis del coronavirus en la República Dominicana y el manejo de la comunicación por parte de las autoridades quisimos saber de manos de los expertos en gestión de crisis si hemos hecho bien la tarea y qué lecciones podemos aprender de todo ello.

A tal efecto convocamos a algunos de los más conocidos en el país en manejo de comunicación y relaciones públicas. En esta primera entrega iniciamos con Amelia Reyes de la agencia AF Comunicación Estratégica.

Cuáles lecciones podemos sacar de esta situación del coronavirus en términos de comunicación por parte de las autoridades sanitarias?

Estamos en un proceso de aprendizaje continuo pues es una situación nueva para todos en el país. Sin embargo, como en todo proceso de crisis recibimos alertas tempranas. No sucedió de repente todos estábamos conscientes de lo que estaba sucediendo a nuestro alrededor.

Los países que se adelantaron en la experiencia de esta grave crisis China, Italia por ejemplo nos dieron cierto tiempo para prepararnos si así lo decidíamos.

Qué hemos aprendido de esta situación?

Algunas cosas que hemos aprendido de la Gestión de Comunicación de esta crisis: En general, el proceso de comunicación del gobierno a través del Ministro de Salud, está muy bien enfocado. Una iniciativa muy valiosa ha sido el informe diario del Ministro de Salud y su excelente manejo de preguntas muy sensibles y críticas. Nuestras felicitaciones.

Sin embargo, estamos en un proceso de aprendizaje continuo, pues es una situación nueva para el país. Sin embargo, como en todo proceso de crisis recibimos alertas tempranas. No pasó de repente, todos estábamos conscientes de que estábamos ante una grave amenaza.
Al menos en enero debimos de haber tomado medidas restrictivas más drásticas desde el inicio y elaborar un protocolo de comunicación más robusto. Los países que se adelantaron en la experiencia de esta grave crisis China e Italia, por ejemplo, nos dieron cierto tiempo para prepararnos mejor. Lo peor que podemos hacer ante una posible crisis es minimizarla.

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El aprendizaje es duro, pero será fructífero, aunque no existen dos crisis iguales, son cíclicas y ahora estamos mejor preparados para el futuro. Sin embargo, el presente es extraordinariamente retador, apenas estamos empezando, estamos en medio del ojo del huracán. 
A medida que pasan los días se hace más evidente que debimos observar las señales de alerta, la imperante necesidad de tener protocolos de comunicación y de acción muy bien definidos, según la matriz de riesgo país.
Es de especial sensibilidad  la disposición y capacidad de responder oportunamente. El tiempo perdido ha estado pasando factura. Estos son aprendizajes muy dolorosos y valiosos. 

Qué hacer ? Cuál sería el plan de acción?

Asimismo, dentro del plan de acción de crisis deben estar definidos los canales de comunicación con mensajes claros, precisos y concisos.  Otro tema sumamente relevante, se ha puesto de manifiesto, y sin dudas, la importancia de Comunicar, educar y concienciar para reducir el pánico.  Se debe comunicar basado en datos y hechos, pero sobre todo con honestidad. El temor a no crear pánico puede ser más dañino que beneficioso.
Hemos aprendido la importancia de los voceros apropiados en cada momento. Cuando las crisis son al más alto nivel, por ejemplo, en una empresa el CEO o el presidente es el vocero principal en ciertos momentos. Si bien es cierto que los funcionarios responsables del tema deben de tener una comunicación continua, es al presidente de la República a quien los ciudadanos desean ver  y escuchar con más frecuencia. 

Como manejar la desinformación, los fakenews, el bulo?

Una crisis en esta época es más difícil de gestionar por el impacto de las noticias falsas, somos altamente vulnerables  a la desinformación. De ahí la urgencia de contar con canales establecidos y de alta credibilidad como medios de comunicación oficiales y autoridades. 

Las crisis sanitarias van mucho más allá de los gobiernos e instituciones públicas, se requiere contar con protocolos claros de quienes deben de participar  en los comité o equipos de respuesta y conformar alianzas fuerte público privadas fuertes que permitan responder con rapidez. 
Asimismo, en el análisis previo debemos de entender el impacto que cada tipo de crisis puede tener en cada sector para que paralelamente puedan ir definiendo acciones en el menor tiempo posible: sector salud, turismo, financiero, alimentos, transporte, etc. De esta forma, se puede comunicar oportunamente y evitar más pánico o desabastecimiento.

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Hemos ido aprendiendo en el camino, pero reitero un aprendizaje muy costoso, en términos de salud física y mental y por supuesto en lo económico. Pero la vida perdida no se recupera.

Este es el momento de la unidad nacional, es una crisis muy grave que involucra todos los aspectos de la vida de una nación, de una familia, de una persona.

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